皆さん、こんにちは。

まっきーです。

この文章には私の愚痴も含まれておりますので、ご承知おきください。

私は現在、携帯電話会社のコールセンターで働いています。

内容としてはインバウンドです。

(詳細については控えます。情報漏洩になってしまうので…)

毎日顔の見えない相手と電話をし、相手の要望に応えようとしています。

ただ、まだ働き始めたばかりなのでわからないことも多々あり、上司に質問しながら電話をしている状態です…

でも、そんなことはお客様にとってはわからないこと…

意味のわからないクレームや、「こっちはお客様なんだからお前の立場は下だ！」という気待ちを持って電話をしてくる人など…

正直、ストレスを感じる毎日です…

ここ最近で電話をして心が折れた相手は、先に述べたように自分は客だ！という気持ちを持った相手との電話です。

「私が質問したことにちゃんと答えてくれる⁉︎」

「あんた、わからないだったら分かる人にかわってよ！あんたと話してても時間の無駄！」

こんなこと、しょっちゅう言われます…

もちろん、お待たせしてしまったこと、説明が足りなかったこと、それは申し訳なく思っています。

相手にとっては私が新人なんて知らない話ですからね。

でもね、私としては、不明確なお答えはできないと思い、少し時間をかけてでも、上司に確認したり、調べたりしてるわけです。

いくらそれが相手にとってはわからないことであっても、私なりに頑張っているつもりです。

(頑張りが足りないとおっしゃる方もいるでしょうが…)

いくら急かされても、すぐに答えられないものは答えられないし、できないことはできないと答えるしかないんです。

相手を待たせたといっても1、2分であり、待たせる前に「お調べいたしますので、1、2分ほどお待ちいただいてもよろしいでしょうか？」と問いかけています。

もちろん相手も了承済み。

待ってる相手としては体感時間はその3倍と言われています。

だとしても、その時間は待っていただけないとこちらも対応できません…

相手から感じる、「こっちは時間を割いているんだ！」という思いとイライラしている様子…

逆に聞きたいです。

どうして時間のない時にコールセンターに電話をしてくるんですか？

あなたのその質問がどれだけ時間がかかるかわかって電話をしているんですか？

おそらく、5分くらいで終わるだろという考えのもと、電話をしているのだと思いますが、そんなわけがないです。

もちろん、その程度の時間で終わる案件もありますが、そもそも私共オペレーターにすぐにつながるとも限りません。

電話して質問したいと思っているのはあなただけじゃないんですから。

正直、人間の悪いところだと思いますね。

自分第一主義を抱いているのは。

コールセンターのオペレーターってその主義を捨てて応対しているんですよ。

相手はお客様ですから。

文句を言われても謝ることしかできず、理不尽なことを言われても言い返すこともできず。

でも相手は違います。好き勝手なこと言えるんですから。

まるで、私たちオペレーターは奴隷のような扱いを受けていますね。

まあ、簡単に考えれば当然な話ですけど。

だって顔が見えないんですから。

いくらでも強気になれますよね。

でも、少しでいいので考えてください。

あなたのその発言が、オペレーターを傷つけているということに。

思い通りにならなかったことに対するストレスを私たちオペレーターにぶつけてあなたはスッキリするでしょう。

でも私たちは傷ついているんです。

その怒りや悲しみをぶつけることができないから、精神がやられてしまったり、クレーマーを殺してしまうなどといった犯罪が起きるんです。

私がひねくれた考えを持っていると思った方。

あなたはきっと、誰か身近にいる人を下に見ていることでしょう。

自分が一番だと思っていることでしょう。

お客様を怒らせてしまった私も悪いです。

でも、そんなに待つのが嫌なら、自分で調べてください。

調べもせず、わからないから電話してきて、時間がかかるからキレる。

自分勝手過ぎです。

待てない、話を聞けないなら、コールセンターに電話なんてしてこないでください。